Customer Engagement nel Retail e GDO: costi e benefici del digitale

Scratch&Screen il 7 aprile 2021

Se sviluppare customer engagement vuol dire stabilire un forte legame tra consumatore e brand, allora bisognerà intervenire sulla costruzione di questo legame. Il passaggio del mercato da product-oriented a customer-oriented è stato uno degli avvenimenti epocali in area marketing negli ultimi decenni. A dare una ulteriore importante spinta è intervenuta la Digital Transformation.  

 

Per migliorare il customer engagement occorre modificare il punto di vista e gli strumenti con i quali ci si approccia al cliente, che al giorno d’oggi non è più semplice acquirente di prodotti, bensì persona estremamente informata, che tende a interagire con un brand tra lo spazio fisico e quello digitale. 

 

Vediamo come il digitale potenzia il customer engagement e aiuta a superare le sfide in materia di sicurezza dei dati. 

 

Potenziare la customer engagement con il digitale 

 

Per migliorare il customer engagement possono essere messe in pratica diverse strategie, adottabili sia da aziende che operano nel Retail sia nella GDO, al di là delle differenze di dimensione e pluralità di target.  

Per prima cosa, bisognerà partire dalla realizzazione di una customer experience personalizzatache possa procurare sensazioni memorabili in ogni punto di incontro con il brand. Per ottenerla diventa fondamentale sfruttare le nuove tecnologie offerte dal digitale. 

 

Le campagne promozionali (programmi loyalty, raccolte punti, concorsi, ecc.) sono una strategia importante per raccogliere il più alto numero possibile di informazioni sui clienti effettivi o sui prospect, sui loro comportamenti d’acquisto, sui loro bisogni e desideri. Questo è possibile grazie alle più innovative piattaforme digitali per la gestione dei concorsi, integrabili con altri strumenti per il marketing, dalle quali poter estrarre dati che possano aiutare a comprendere la domanda del mercato e a prendere decisioni tempestive. 

 

Per capire la miniera di informazioni a cui possiamo avere accesso con lo strumento giusto, pensiamo a tutti i dati che riceviamo dall’attivazione di un’operazione a premio o con consegne di coupon di sconto a fronte della compilazione di sondaggi su desideri e necessità, sugli acquisti passati, su parametri socio demografici. I dati arriveranno da tutti i canali che abbiamo a disposizione, sia all’interno dei punti vendita (totem interattivi, QRcode, tablet), sia dai touchpoint online (app su smartphone, chatbot, account social).  

 

I dati raccolti dovranno essere analizzati e interpretati correttamenteper poter poi essere utilizzati in quelle iniziative di personalizzazione delle offerte, che daranno come risultato l’engagement e la fidelizzazione. Diventeranno quindi fondamentali per la realizzazione di un customer journey personalizzato sulla base delle caratteristiche degli utenti in target. 

 

 

Se attuare una strategia di customer engagement utilizzando tecnologie digitali può sembrare complesso, la valutazione dei benefici sul lungo termine prevede un ROI molto alto, in quanto diventa possibile: 

 

  • aumentare la brand loyalty; 
  • migliorare la fidelizzazione; 
  • migliorare il cross sell; 
  • accorciare il ciclo di vendita; 
  • aumentare la redditività. 

 

Sicurezza dei dati: una sfida, ma ci sono gli strumenti per superarla 

 

Quando si parla di raccolta dati non bisogna trascurare un aspetto delicato: l’adozione delle misure necessarie per essere a norma con il GDPR (Regolamento Generale per la protezione dei dati personali). Se la Digital Transformation reca in sé enormi potenzialità di crescita del business, essa implica anche un’attenzione particolare alla sicurezza dei dati collezionati. 

 

Le aziende devono quindi tutelare i propri clienti e loro stesse da possibili errori nella gestione dei dati. Anche in questo caso, l’utilizzo di una piattaforma digitale per la gestione dei concorsi, grazie alla collaborazione con partner qualificati, rende possibile controllare e conservare in totale serenità i dati personali dei propri consumatori. 

 

I data center che ospitano tutte le informazioni, oltre a dover avere software specifici per la compliance con il GDPR, dovranno necessariamente essere localizzati fisicamente sul territorio italiano, secondo quanto stabilito dal MISE. Si tratta dello stesso motivo per cui non è possibile gestire contest o operazioni a premi tramite social media (Facebook, Instagram, o altri), ma è necessario attivare un sistema di mirroring, che trasmetta in tempo reale i dati raccolti su server italiani.  

 

Nella raccolta dei dati e nella loro conservazione, meritano certamente attenzione tutte le questioni relative alla loro sicurezza vera e propria. Con l’utilizzo di un sito web è necessario che la soluzione scelta includa salvataggio dei dati, firewall appositi per evitare intrusioni, monitoraggio di rete e traffico per non rallentare le risposte dei sistemi di gioco, ecc. ... . Alla base deve essere sempre previsto un sistema di disaster recovery: la duplicazione automatica dei dati su dischi fisici differenti, lontani fra di loro, consente di non interrompere le giocate del concorso, anche se dovessero esserci problemi tecnici ai server o addirittura blocchi dei sistemi per qualunque tipo di causa, naturale o non. Inoltre un sistema di bilanciamento del carico di lavoro su differenti server consente di non rallentare le singole operazioni: sia le giocate del cliente, sia le operazioni automatiche di controllo e verifica delle giocate, ecc..  

Tutto ciò è già previsto se si utilizza una piattaforma, come quella di Scratch and Screen, per la gestione complessiva del concorso. 

 

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Topics: Customer Engagement

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